Descubra os benefícios do marketing de relacionamento para seu negócio

Entender como o marketing de relacionamento pode ajudar na fidelização de clientes e na experiência do cliente pode elevar o patamar do seu negócio.

Você já ouviu falar sobre marketing de relacionamento? Pode ser que nunca tenha se deparado com o termo, mas é bem provável que já tenha sido impactado por alguma estratégia que teve este objetivo.

Essa prática é focada em construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes, visando aumentar a lealdade e a satisfação por meio de interações personalizadas e contínuas.

Continue a leitura para entender como o marketing de relacionamento pode ser um forte aliado para contribuir no engajamento do cliente, bem como, na fidelização do público da sua marca.

O que é marketing de relacionamento e como funciona?

Dá-se o nome de marketing de relacionamento a um conjunto de iniciativas adotadas pela empresa visando ter o melhor relacionamento possível com seus clientes, não apenas até o momento em que eles compram algum produto ou serviço, mas também depois disso.

Este é um tema que tende a ganhar cada vez mais importância e espaço no cenário global. De acordo com um relatório da Inkwood Research, o mercado global de gestão de relacionamento com os clientes foi avaliado em US$ 81,8 bilhões em 2022 e deve atingir US$ 286,74 bilhões em 2032.

Além de uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13,63% durante o período de 2023 e 2032, que reflete a importância econômica do tema, a implantação de estratégias neste sentido pode ter grandes ganhos para o seu negócio.

Com isso, então, o resultado é a construção e a manutenção de uma relação de confiança, satisfação e fidelidade, que dificultará que aquele cliente passe para a concorrência.

É mais custoso atrair novos clientes do que fidelizar os já existentes

Conforme apontado em um conteúdo publicado no site do American Express, pesquisas mostram ser de 5 a 6 vezes mais caro encontrar um novo cliente do que vender para clientes existentes.

Isso comprova que ter estratégias de marketing voltadas à fidelização de clientes pode ser um grande motor de crescimento para qualquer empresa, algo que nem sempre é tão comum e convencional quanto a aquisição de novos clientes – também muito importante, mas que não é o único caminho para vender mais.

Tais estratégias contemplam o profundo entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes para que suas jornadas sejam as melhores possíveis, bem como a personalização de seu atendimento e a oferta de benefícios valiosos, como veremos mais adiante.

Leia mais: Veja os maiores desafios da gestão de relacionamento com o cliente

Para que serve o marketing de relacionamento?

A grosso modo, para aumentar o tempo do relacionamento de um cliente com o seu negócio. Isso, no entanto, se dá de várias formas diferentes, como:

• após adquirir um cliente, mantê-lo ao longo do tempo é muito importante para qualquer negócio. De ações de pós-venda a iniciativas tomadas antes da compra, tudo que visa oferecer uma melhor experiência deve resultar na fidelização daquele cliente;
• você conhece a analogia de que nada adianta encher um balde furado? O paralelo é similar quando pensamos em marketing de relacionamento. Adquirir clientes é importante, mas trabalhar para retê-los dentro do seu negócio é ainda mais;
• ao se trabalhar com a fidelização de clientes desde o início da jornada, uma consequência (felizmente) natural é fazer com que essas pessoas gastem mais a cada pedido ou contratação feita, o que aumenta o ticket médio, ou seja, o valor médio gasto a cada transação;
• por último, mas não menos importante, uma boa experiência de compra e pós-compra tende a aumentar o boca-a-boca, ou seja, a divulgação orgânica por parte de clientes satisfeitos, que podem indicar novos clientes e retroalimentar essa esteira de aquisição.

Quais são os 10 benefícios do marketing de relacionamento para sua empresa?

Muitos são os benefícios de um bom marketing de relacionamento para as empresas, alguns dos principais deles são o aumento das vendas, por exemplo.

1. Fidelização de clientes

O maior benefício dessa estratégia é a fidelização de clientes, mantendo-os dentro do negócio e potencialmente ganhando mais dinheiro com isso. Ao criar e fortalecer vínculos emocionais com os clientes, a probabilidade de repetição de compra e a lealdade à marca também aumenta. 

Clientes fiéis, aliás, tendem a gastar mais e são menos sensíveis a mudanças de preço, o que gera uma rentabilidade mais estável e segura para a sua empresa ao longo dos anos.

2. Aumento de vendas

Além de vender mais para quem já está dentro, ter boas estratégias de marketing de relacionamento ajuda até mesmo a vender para quem ainda não é cliente, dado todo o reconhecimento construído ao redor daquela empresa.

3. Satisfação do cliente

Ao focar nas necessidades e preferências dos clientes, portanto, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente. O impacto da satisfação dos clientes ocorrerá tanto em suas opiniões e feedbacks quanto na melhoria do NPS e de outras métricas de Customer Experience, como CSAT e CES.

4. Redução de custo de aquisição

Clientes querem fechar negócios com empresas que ofereçam o melhor a eles. Isso, então, faz com que a barreira a ser superada até adquirir aquele cliente seja menor, o que pode reduzir o custo de aquisição.

5. Indicação de novos clientes

Clientes satisfeitos tendem a indicar novos clientes em um processo que pode resultar na geração orgânica e perene de novos clientes para o seu negócio.

6. Personalização do atendimento

Ter um atendimento personalizado é tanto uma necessidade para quem deseja potencializar suas estratégias de relacionamento quanto um benefício.

7. Feedback direto da fonte

Clientes satisfeitos e com um relacionamento fiel com a marca tendem a dar suas opiniões para as empresas com maior frequência. Com isso, ações de melhoria podem ser tomadas ao considerar opiniões direto da fonte.

8. Criação de comunidades

Atualmente, ter uma comunidade forte é muito importante para empresas que desejam se destacar, e o marketing de relacionamento também ajuda muito neste sentido.

9. Consolidação de uma cultura customer-centric

Fomentar um bom relacionamento implica em ter uma cultura que coloca o cliente no centro da estratégia do negócio, o que também pode ser muito valioso e perene.

10. Consolidação de uma marca forte e reconhecida

Por último, mas não menos importante, fortalecer um relacionamento fiel e duradouro com os clientes pode fazer com que sua marca seja reconhecida não apenas como “interesseira” no sentido de querer ter mais clientes, mas também como “interessante”, gerando valor real para cada cliente.

Leia mais: Por que sua empresa precisa usar a ferramenta de marketing de relacionamento?

Estratégias para melhorar o foco no cliente na sua empresa

Para conseguir usufruir de todos esses benefícios, antes de tudo, é preciso colocar os planos em prática, como fazer pesquisas de satisfação, a fim de entender a opinião de seus clientes para conseguir pensar em melhorias que realmente endereçam os clientes. Além disso:

• investir em uma boa equipe: para ter bons resultados, é fundamental ter boas pessoas por trás. Isso significa que seu processo de contratação deve prezar pela seleção de pessoas que tenham uma genuína preocupação pela melhor experiência possível dos clientes, independente de qual seja seu cargo ou nível de senioridade;
• treinar a equipe: para além de contratar boas pessoas, é fundamental que elas sejam treinadas constantemente, tanto para conhecerem melhor os produtos e serviços e atendam os clientes com excelência quanto para ajudar no desenvolvimento de habilidades de relacionamento interpessoal;
• ter boas ferramentas tecnológicas: invista em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e automação para acompanhar e segmentar seus clientes com todo o potencial que pode ser trazido pela tecnologia.

Qual é a diferença entre marketing de relacionamento e marketing tradicional?

O tradicional foca na aquisição de novos clientes por meio de campanhas pontuais e massivas, enquanto o marketing de relacionamento se concentra na retenção e fidelização ao longo do tempo, construindo uma relação contínua e duradoura.

A principal diferença entre essas abordagens está no foco da estratégia. Por exemplo, o tradicional busca atrair novos clientes pela publicidade e promoção direta.

Já o de relacionamento, por outro lado, prioriza o engajamento e a lealdade dos clientes, visando manter um relacionamento de longo prazo com a marca.

Como o marketing de relacionamento se diferencia do marketing tradicional?

O marketing tradicional baseia-se em estratégias que visam atingir o maior número possível de pessoas, utilizando canais de comunicação massivos, como, por exemplo:

• televisão;
• rádio;
• jornais;
• outdoors;
• mídias digitais pagas.

Seu objetivo principal é gerar vendas imediatas, muitas vezes sem preocupação com a continuidade do relacionamento entre empresa e cliente.

Já o marketing de relacionamento busca estabelecer um contato próximo e contínuo com o cliente, criando um vínculo de confiança e incentivando compras recorrentes.

Essa abordagem utiliza personalização, bem como, atendimento diferenciado e programas de fidelização para criar uma experiência positiva, garantindo que o cliente se sinta valorizado e continue comprando da marca.

Quando usar cada tipo de estratégia?

Embora o marketing de relacionamento seja altamente eficiente para retenção e fidelização de clientes, isso não significa que o marketing tradicional deva ser descartado.

Ambas as estratégias possuem momentos ideais para serem aplicadas e, muitas vezes, podem ser utilizadas em conjunto para potencializar os resultados.

Quando usar o marketing tradicional?

O marketing tradicional é mais indicado quando a empresa deseja:

• lançar um novo produto ou serviço;
• gerar reconhecimento de marca;
• atrair novos clientes em larga escala;
• aproveitar datas sazonais e promoções.

Quando usar o marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento deve ser utilizado quando a empresa busca:

• fidelizar clientes e aumentar a recorrência de compras;
• melhorar a experiência do cliente;
• aumentar o valor do tempo de vida do cliente (LTV);
• criar defensores da marca.

Quais são as principais estratégias de marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento busca criar e manter uma conexão duradoura entre a empresa e seus clientes, incentivando a fidelidade e o engajamento.

Para alcançar esse objetivo, então, diversas estratégias podem ser aplicadas, combinando tecnologia, personalização e interações constantes.

Programas de fidelização e recompensas

Os programas de fidelização são uma das ferramentas mais eficazes no marketing de relacionamento, pois incentivam os clientes a voltarem a comprar da marca em troca de benefícios exclusivos.

Essas iniciativas funcionam com base na recompensa pelo engajamento, criando um ciclo de retenção natural.

Por que os programas de fidelização funcionam?

• criam um vínculo emocional com a marca;
• aumentam a taxa de recompra, reduzindo a necessidade de novos investimentos em aquisição de clientes;
• reforçam a exclusividade e o status, tornando a experiência de compra mais valiosa.

Empresas que implementam programas de fidelização bem estruturados conseguem reter clientes por mais tempo, aumentando o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e reduzindo os custos com aquisição.

Personalização da comunicação com os clientes

A personalização é um pilar essencial do marketing de relacionamento. Os clientes esperam que as marcas os tratem de forma exclusiva, isto é, não apenas como mais um número na base de dados.

A personalização pode ser aplicada em diversos pontos da jornada do cliente, desde e-mails e recomendações de produtos até atendimento diferenciado e ofertas exclusivas.

Por que a personalização é essencial no marketing de relacionamento?

• aumenta a taxa de conversão, pois o cliente recebe ofertas realmente relevantes para ele;
• melhora a experiência do cliente, reduzindo frustrações com comunicações irrelevantes;
• fortalece o vínculo emocional, pois o cliente sente que a marca realmente o conhece.

Empresas que investem na personalização da comunicação conseguem elevar o nível de engajamento e satisfação, tornando seus clientes mais propensos a voltar a comprar.

Engajamento pelas redes sociais

As redes sociais se tornaram canais indispensáveis para o marketing de relacionamento, pois permitem interação direta entre marcas e clientes.

Hoje, eles esperam que as empresas sejam ativas nas redes sociais, respondendo dúvidas, solucionando problemas e criando conteúdos envolventes.

Por que investir em engajamento nas redes sociais?

• aumenta a proximidade entre marca e cliente;
• gera conteúdo compartilhável e aumenta o alcance da empresa;
• permite respostas rápidas, melhorando o suporte ao cliente;
• ajuda a criar uma base de seguidores leais e defensores da marca.

O marketing de relacionamento nas redes sociais não se resume apenas a vender, mas sim a criar conexões autênticas com os clientes, tornando-os embaixadores da marca.

Quais empresas utilizam marketing de relacionamento com sucesso?

O marketing de relacionamento é amplamente utilizado por grandes empresas que entenderam a importância de fidelizar clientes e criar conexões emocionais com sua marca.

Empresas que aplicam essa estratégia corretamente não apenas aumentam suas vendas, mas também constroem comunidades leais e defensoras da marca.

Neste tópico, exploramos cases de sucesso de empresas reconhecidas e analisamos como suas estratégias de marketing de relacionamento impactaram seu crescimento e consolidaram sua presença no mercado.

Cases de sucesso de marcas conhecidas

O Nubank revolucionou o setor ao colocar o cliente no centro de sua estratégia. A empresa apostou em um atendimento humanizado, comunicação transparente e benefícios exclusivos, tornando-se um dos maiores exemplos no Brasil.

Principais estratégias do Nubank:

• atendimento humanizado e ágil via chat, e-mail e telefone, evitando burocracias comuns em bancos tradicionais;
• clube de benefícios NuCommunity, onde clientes compartilham experiências e recebem suporte de outros usuários e da própria empresa;
• cartões sem anuidade e cashback para aumentar o valor percebido pelos clientes;
• resolução proativa de problemas, com casos famosos onde o suporte enviou cartas escritas à mão e até presentes personalizados para clientes que tiveram problemas com o serviço.

Impacto do marketing de relacionamento:

• mais de 90 milhões de clientes conquistados sem precisar de agências físicas;
• fidelização extrema, com clientes recomendando o Nubank organicamente;
• empresa avaliada em bilhões de dólares, consolidando-se como uma das maiores fintechs do mundo.

Starbucks – Programa de fidelização e experiência premium

A Starbucks é um dos maiores exemplos de sucesso no marketing de relacionamento, combinando personalização, exclusividade e programas de fidelização.

Principais estratégias da Starbucks

• Starbucks Rewards, programa de fidelização onde clientes acumulam estrelas e trocam por bebidas e produtos gratuitos;
• os baristas escrevem o nome do cliente nos copos, criando uma conexão mais pessoal;
• uso de dados para oferecer recomendações personalizadas, como sugestões de bebidas com base no histórico de compras;
• aplicativo exclusivo, onde os clientes podem pagar, ganhar recompensas e acessar ofertas personalizadas.

Impacto do marketing de relacionamento

• mais de 50% das transações da Starbucks nos EUA são feitas pelo programa de fidelidade;
• aumento significativo na retenção de clientes – clientes fidelizados gastam 3x mais do que clientes comuns;
• a Starbucks consolidou-se como uma das marcas mais valiosas do mundo, com faturamento anual na casa dos bilhões de dólares.

Amazon – Personalização e experiência do cliente

A Amazon se destaca pelo uso da inteligência artificial e análise de dados para proporcionar uma experiência de compra altamente personalizada. Seu foco em facilidade e conveniência torna os clientes fiéis ao seu ecossistema.

Principais estratégias da Amazon

• recomendações personalizadas baseadas no histórico de compras e navegação do usuário;
• Amazon Prime, um serviço de assinatura que oferece frete grátis, streaming, descontos exclusivos e outros benefícios;
• atendimento rápido e eficiente, com políticas de devolução e suporte proativo;
• foco em conveniência, permitindo compras com um clique e entregas no mesmo dia.

Impacto do marketing de relacionamento

• mais de 200 milhões de assinantes do Amazon Prime no mundo;
• o Prime impulsionou um crescimento de 30% no faturamento anual da empresa;
• fidelização extrema – assinantes do Prime gastam 2x mais do que clientes comuns.

Apple – Exclusividade e lealdade dos clientes

A Apple é uma das marcas que mais investe no marketing de relacionamento para manter sua base de clientes leais e engajados.

Principais estratégias da Apple

• ecossistema integrado, onde produtos como, por exemplo, iPhone, iPad, Mac e Apple Watch funcionam melhor juntos;
• Apple Store e Suporte Genius Bar, oferecendo atendimento exclusivo e personalizado nas lojas físicas;
• experiência premium e senso de exclusividade, criando um status diferenciado para os clientes da marca;
• comunidade de fãs e defensores da marca, que fazem filas gigantescas para o lançamento de novos produtos.

Impacto do marketing de relacionamento

• mais de 1 bilhão de iPhones ativos no mundo, consolidando a Apple como líder de mercado;
• taxa de retenção acima de 90%, ou seja, os clientes que compram um produto Apple têm alta probabilidade de continuar na marca;
• lucros bilionários anuais, com margens muito superiores à concorrência.

Melhore o relacionamento com os clientes na sua empresa e colha benefícios reais

Muito além de estratégias que parecem às vezes distantes da realidade, oferecer o melhor relacionamento possível pode resultar em mais dinheiro no caixa por parte de quem já é cliente quanto trazer novos e fazer com que essa máquina gire cada vez melhor.

Fica mais fácil ter um bom marketing de experiência do cliente quando você realmente conhece suas necessidades, e é aí que entra a SAX. Nosso serviço de cliente oculto permite que você tenha uma visão real da experiência dos seus clientes, o que, por sua vez, gera insumos valiosos para melhorias.

Conte com a SAX que tem mais de 12 anos de experiência nesta área e tenha o melhor marketing de relacionamento que o seu negócio pode entregar!