A estratégia fulfillment no varejo: saiba o que é e como aplicá-la

O fulfillment é um conceito essencial dentro da logística. Isso porque, o seu conjunto de operações atua para atender o cliente de forma completa. Assim, busca integrar atendimento, tecnologia e marketing. Veja como alavancar o seu varejo com essa ideia.

E então, o que é fulfillment?

De modo prático, esse termo é usado dentro do setor de logística. Portanto, abrange desde o momento em que se compra um produto até a fase final, da entrega para o cliente. 

Para aplicar esse conceito, então, torna-se essencial que todo esse processo aconteça em etapas como:

1. Conferir o item no estoque;
2. Separar;
3. Fazer a revisão;
4. Enviar para o cliente;
5. Confirmar se ele recebeu o pedido.

O fulfillment, ao contrário de outras estratégias, adapta-se com perfeição ao varejo online. Além disso, a ideia é que com esse método se garanta a satisfação do cliente, a fim de que ele se torne fiel a sua loja. 

Como isso funciona?

Esse processo funciona como um elo dentro da cadeia de suprimentos de um negócio. Hoje em dia, este é um conceito que vem sendo aplicado cada vez mais. Afinal, o varejista sabe que precisa estar atento, em primeiro lugar, à experiência do cliente.

Isso significa atendê-lo com eficiência e entregar os seus pedidos de forma confiável e precisa. Com isso, possibilita-se garantir a sua satisfação. Nenhum cliente gosta de atrasos, ainda mais que o comportamento pós-pandemia mudou e ele está mais exigente. 

O que, de fato, importa para o cliente?

Hoje, ele paga a mais para garantir uma experiência de máxima qualidade. Portanto, isso abrange, dentre vários fatores, uma entrega ágil e uma comunicação sem falhas.

Qual a importância desse conceito?

O fulfillment é essencial no processo de logística. Isso porque, ele garante que o produto chegue ao cliente da melhor forma possível, ou seja, de modo ágil e sem dor de cabeça. 

A partir disso, tal ação gera satisfação e quem sabe, abre caminho para que aquele cliente se fidelize e ainda recomende o seu varejo a amigos, bem como, familiares. 

O intuito também é reduzir possíveis erros ao máximo, a fim de deixar o cliente feliz e com vontade de voltar ao seu comércio o quanto antes, a fim de fazer novas compras.

Como acontece uma operação de fulfillment?

Para que essa estratégia de vendas online tenha o efeito positivo esperado, ou seja, que possa ser otimizado, torna-se essencial seguir com algumas etapas. Assim, confira quais são.

Estoque

Nesta etapa inicial, os produtos devem estar separados e organizados. Além disso, também é vital que aqui tenha-se atenção com o armazenamento. Ou seja:

• Saber o número de itens guardados;
• Quais devem ser entregues aos clientes finais.

Separação

Com tudo em ordem no estoque, a mercadoria que o cliente adquiriu vai para a fase de separação. Assim, neste momento, alguém deve fazer o registro em um sistema que a mesma foi retirada, para que o produto não fique listado na área do armazém.

Embalagem

Nesta etapa do fulfillment, uma das mais importantes, o produto deve ser muito bem embalado. Afinal, quanto mais intacto estiver, maior a satisfação do cliente.

Transporte

Aqui é essencial escolher o tipo de transporte ideal para o item em questão. Então, se a sua loja vende eletrodomésticos, a melhor opção é um caminhão, sem dúvida.

Pós-entrega

Criar um canal pós-venda para os clientes é crucial. Por isso, seja por chatbots, e-mail ou WhatsApp, o seu varejo deve investir em um meio de comunicação facilitado.

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) no fulfillment?

Os principais indicadores de desempenho permitem mensurar a eficiência e precisão de uma operação de fulfillment. Além disso, ao acompanhar esses KPIs, a equipe identifica gargalos e melhora processos continuamente.

Portanto, conhecer cada métrica é fundamental para oferecer uma experiência de compra consistente ao cliente. A seguir, destacam-se os KPIs essenciais para monitorar seu fluxo de pedidos:

• taxa de acurácia de picking;
• tempo médio de processamento de pedidos;
• índice de devoluções e trocas;
• ciclo de atendimento ao cliente;
• custo por pedido.

Taxa de acurácia de picking

A taxa de acurácia de picking mede a proporção de itens corretamente separados em relação ao total de pedidos processados.

Por exemplo, se a equipe separa 950 itens corretamente de 1.000, a acurácia é de 95 %, o que pode impactar diretamente na satisfação do cliente.

Assim, ao aprimorar a organização do estoque e o treinamento, sua operação reduz erros e devoluções.

Tempo médio de processamento de pedidos

O tempo médio de processamento de pedidos avalia o intervalo entre o recebimento do pedido e sua expedição.

Em cenários de alta demanda, reduzir esse tempo é crucial para manter a competitividade. Imagine uma loja que realiza envios em até 24 horas úteis: esse diferencial pode aumentar a fidelização e gerar recomendações espontâneas.

Índice de devoluções e trocas

O índice de devoluções reflete quantos pedidos retornam devido a erros ou insatisfação. Se esse indicador ultrapassa 5%, é sinal de problemas na conferência, embalagem ou qualidade do produto.

Portanto, revisar protocolos e aprimorar a conferência reduz custos e melhora a reputação da marca.

Quanto custa implementar uma operação de fulfillment?

Calcular os custos totais dá clareza sobre o investimento necessário e ajuda a planejar o orçamento.

Logo na primeira fase, é preciso considerar despesas fixas e variáveis que influenciam a rentabilidade. Em seguida, analisar cada componente permite negociar melhores condições com fornecedores e parceiros.

Os principais fatores são:

• custos de armazenagem e manuseio;
• investimento em tecnologia e automação;
• modelos de cobrança (por pedido, por SKU, por pallet).

Custos de armazenagem e manuseio

Os custos de armazenagem envolvem aluguel de espaço, gastos com energia e seguro. Já o manuseio inclui despesas de mão de obra e equipamentos auxiliares.

Por exemplo, um galpão em área metropolitana pode custar até 30% mais do que em regiões periféricas, exigindo análise de custo-benefício.

Investimento em tecnologia e automação

Ferramentas como WMS e TMS demandam licenças, integrações e treinamentos.

Além disso, a aquisição de esteiras e robôs de picking representa um custo inicial elevado, mas costuma se pagar em redução de erros e aumento de produtividade ao longo dos meses.

Modelos de cobrança (por pedido, por SKU, por pallet)

Existem diferentes abordagens de cobrança que se adaptam ao perfil do cliente. Cobrando por pedido, você simplifica a previsão de despesas; já a cobrança por SKU ou pallet atende clientes de maior volume.

Portanto, optar por um modelo flexível pode atrair perfis diversos de parceiros.

Como escolher entre fulfillment próprio e terceirizado?

Decidir pelo modelo próprio ou terceirizado requer avaliar recursos internos e objetivos de crescimento.

Em muitos casos, a terceirização libera a equipe para focar em marketing e produto, enquanto a operação própria oferece controle total sobre processos. A escolha certa surge do equilíbrio entre custos, expertise e escalabilidade.

Vantagens e desvantagens de cada modelo

No fulfillment próprio, a empresa tem autonomia sobre layout e procedimentos, porém assume todos os riscos e investimentos.

Já o terceirizado transfere responsabilidades, mas pode gerar dependência de SLA e comunicação. Por exemplo, em períodos sazonais, a parceria com operador logístico experiente pode ser mais eficiente.

Critérios para seleção de parceiros logísticos

Avalie experiência no segmento, cobertura geográfica e histórico de indicadores de desempenho. Além disso, verifique a flexibilidade contratual e estrutura de tecnologia. Então, solicite visitas técnicas e teste operações piloto antes de fechar o contrato.

Checklist para avaliação de SLAs

Para um checklist eficiente considere:

• definição clara de prazos de expedição;
• penalidades por descumprimento;
• níveis de serviço em picos de demanda;
• processo de análise de falhas e plano de ação.

As inovações tecnológicas e sociais moldam o futuro do fulfillment

Quais são as melhores soluções tecnológicas para fulfillment?

Investir em tecnologia adequada acelera processos e melhora a visibilidade em tempo real. Assim, o gestor monitora cada etapa, desde o recebimento de mercadorias até a entrega final.

Logo, integrar sistemas de ponta garante rastreabilidade e reduz falhas. Os pilares tecnológicos incluem:

• WMS (Warehouse Management System);
• TMS (Transportation Management System);
• integrações omnichannel.

WMS (Warehouse Management System)

O WMS organiza o estoque, otimiza rotas de separação e controla prazos de validade. Por exemplo, sistemas com mapeamento de zonas frias agilizam a alocação de produtos perecíveis, evitando perdas e desperdícios.

TMS (Transportation Management System)

O TMS gerencia fretes, escolhe rotas ideais e rastreia entregas em tempo real. Assim, reduz custos de transporte e aumenta a satisfação do cliente final.

Além disso, a consolidação de cargas e o cálculo automático de tarifas trazem economia significativa.

Integrações omnichannel

Uma operação omnichannel unifica vendas em loja física, e-commerce e marketplaces. Logo, estoque e pedidos são sincronizados automaticamente, evitando overbooking e cancelamentos indesejados.

Por exemplo, vender o mesmo SKU em múltiplos canais sem controle centralizado gera frustração do cliente.

Quais as tendências e inovações no fulfillment?

As inovações tecnológicas e sociais moldam o futuro do fulfillment, exigindo adaptação rápida. Primeiramente, a automação avançada e a sustentabilidade têm ganhado destaque.

Em seguida, a demanda por entregas ultrarrápidas redefine expectativas do cliente. Portanto, estar atento a essas tendências garante competitividade.

Robótica e automação avançada

Robôs colaborativos e sistemas de visão artificial aceleram o picking e reduzem acidentes de trabalho. Além disso, sensores IoT monitoram condições ambientais, preservando a qualidade de produtos sensíveis.

Fulfillment verde e sustentável

Empresas investem em embalagens recicláveis, veículos elétricos e práticas de logística reversa. Então, reduzem pegada de carbono e conquistam clientees conscientes, gerando valor de marca.

Entrega ultrarrápida e micro-fulfillment

Centros de distribuição urbanos próximos ao cliente permitem entregas em horas ou até minutos. Por exemplo, dark stores equipadas com tecnologia de última geração atendem pedidos de delivery de supermercado no mesmo dia.

Fulfillment, como melhorar o processo?

A teoria dessa estratégia é bem simples e promete fazer um negócio crescer. No entanto, para aplicar na prática é necessário que o varejista invista em:

• Consultar especialistas no assunto;
• Tecnologia;
• Fazer testagem e experimentos.

Dito isso, há algumas dicas essenciais a seguir, a fim de que você aprimore esse processo dentro do seu comércio. Para garantir o seu sucesso e conquistar a satisfação dos clientes.

1 – Aprenda a segmentar os SKU’s

É preciso que a sua loja virtual faça a segmentação dos SKU’s. Esses são codinomes que as empresas usam para classificar os seus produtos. Portanto, são utilizados no lugar do nome original do item.

Isso deve ser planejado ao organizar o estoque. Por exemplo, suponha que uma parte do espaço conta com mercadorias apenas na cor preta. Assim, o SKU deve ser segmentado com um código que remete a essa característica.

Na verdade, esse método dentro do fulfillment serve para que se encontre mais fácil e rápido um produto. Ou seja, ajuda a otimizar o processo.

2 – O fulfillment precisa da tecnologia a seu favor

Hoje em dia, a tecnologia é a maior aliada de qualquer negócio. Ainda mais quando se fala em e-commerces. Dessa forma, utilizar softwares integrados é essencial para centralizar todos os dados sobre as suas vendas.

Acima de tudo, a partir disso, dá para checar cada etapa do processo e o status de cada pedido de uma maneira bem mais simples e prática.

Use de maneira inteligente

Invista em um sistema que permite o acesso pela internet e pelo celular. Assim, o varejista pode ficar atento a tudo que acontece em sua loja de onde quer que esteja. 

3 – A terceirização pode ser uma boa ideia

Para aplicar o fulfillment, reduzir as despesas e auxiliar na operação do seu e-commerce, terceirizar certos serviços é uma alternativa. Aliás, isso não quer dizer que está abrindo mão do controle de seu negócio, mas sim investindo para torná-lo cada vez melhor.

Conheça a necessidade de sua empresa

Antes de optar pela terceirização, no entanto, analise os prós e os contras. Mas, essa ação pode ser muito boa para a sua empresa, pois promete agilizar processos que aconteciam de modo mais lento. Assim, a sua equipe pode focar no que mais importa, o cliente.

O fulfillment pode te ajudar a alavancar o seu negócio

Sabe-se que o setor de varejo está cada vez mais competitivo. Portanto, investir em inovação e tecnologia se torna quase uma obrigação para não ficar para trás e perder clientes.

Dito isso, agregue os serviços de monitoramento de CX da SAX em sua loja para dar um passo adiante para melhorar os seus processos de operação, bem como, entregar experiências com a máxima qualidade aos seus clientes.

Resumo desse artigo sobre fulfillment

Por fim, confira os principais pontos do artigo.

• monitorar KPIs como acurácia de picking e tempo de processamento garante qualidade operacional;
• planejar custos de armazenagem, tecnologia e modelos de cobrança é essencial para o orçamento;
• escolher entre operação própria ou parceira terceirizada depende de análise de recursos e objetivos;
• investir em WMS, TMS e integrações omnichannel aumenta eficiência e visibilidade;
• acompanhar tendências como automação avançada e micro-fulfillment prepara sua empresa para o futuro.