O fulfillment é um conceito essencial dentro da logística. Isso porque, o seu conjunto de operações atua para atender o cliente de forma completa. Assim, busca integrar atendimento, tecnologia e marketing. Veja como alavancar o seu varejo com essa ideia.
De modo prático, esse termo é usado dentro do setor de logística. Portanto, abrange desde o momento em que se compra um produto até a fase final, da entrega para o cliente.
Para aplicar esse conceito, então, torna-se essencial que todo esse processo aconteça em etapas como:
O fulfillment, ao contrário de outras estratégias, adapta-se com perfeição ao varejo online. Além disso, a ideia é que com esse método se garanta a satisfação do cliente, a fim de que ele se torne fiel a sua loja.
Esse processo funciona como um elo de ligação dentro da cadeia de suprimentos de um negócio. Hoje em dia, este é um conceito que vem sendo aplicado cada vez mais. Afinal, o varejista sabe que precisa estar atento, em primeiro lugar, à experiência do cliente.
Isso significa atendê-lo com eficiência e entregar os seus pedidos de forma confiável e precisa. Com isso, torna-se possível garantir a sua satisfação. Nenhum cliente gosta de atrasos, ainda mais que o comportamento pós-pandemia mudou e ele está mais exigente.
Hoje, ele paga a mais para garantir uma experiência de máxima qualidade. Portanto, isso abrange, dentre vários fatores, uma entrega ágil e uma comunicação sem falhas.
O fulfillment é essencial no processo de logística. Isso porque, ele garante que o produto chegue ao cliente da melhor forma possível, ou seja, de modo ágil e sem dor de cabeça.
A partir disso, tal ação gera satisfação e quem sabe, abre caminho para que aquele cliente se fidelize e ainda recomende o seu varejo a amigos, bem como, familiares.
O intuito também é reduzir possíveis erros ao máximo, a fim de deixar o cliente feliz e com vontade de voltar ao seu comércio o quanto antes, a fim de fazer novas compras.
Para que essa estratégia de vendas online tenha o efeito positivo esperado, ou seja, que possa ser otimizado, torna-se essencial seguir com algumas etapas. Assim, confira quais são.
Nesta etapa inicial, os produtos devem estar separados e organizados. Além disso, também é vital que aqui tenha-se atenção com o armazenamento. Ou seja:
Com tudo em ordem no estoque, a mercadoria que o cliente adquiriu vai para a fase de separação. Assim, neste momento, alguém deve fazer o registro em um sistema que a mesma foi retirada, para que o produto não fique listado na área do armazém.
Nesta etapa do fulfillment, uma das mais importantes, o produto deve ser muito bem embalado. Afinal, quanto mais intacto estiver, maior a satisfação do cliente.
Aqui é essencial escolher o tipo de transporte ideal para o item em questão. Então, se a sua loja vende eletrodomésticos, a melhor opção é um caminhão, sem dúvida.
Criar um canal pós-vendas para os clientes é crucial. Por isso, seja por chatbots, e-mail ou WhatsApp, o seu varejo deve investir em um meio de comunicação facilitado.
A teoria dessa estratégia é bem simples e promete fazer um negócio crescer. No entanto, para aplicar na prática é necessário que o varejista invista em:
Dito isso, há algumas dicas essenciais a seguir, a fim de que você aprimore esse processo dentro do seu comércio. Para garantir o seu sucesso e conquistar a satisfação dos clientes.
É preciso que a sua loja virtual faça a segmentação dos SKU’s. Esses são codinomes que as empresas usam para classificar os seus produtos. Portanto, são utilizados no lugar do nome original do item.
Isso deve ser planejado ao organizar o estoque. Por exemplo, suponha que uma parte do espaço conta com mercadorias apenas na cor preta. Assim, o SKU deve ser segmentado com um código que remete a essa característica.
Na verdade, esse método dentro do fulfillment serve para que se encontre mais fácil e rápido um produto. Ou seja, ajuda a otimizar o processo.
Hoje em dia, a tecnologia é a maior aliada de qualquer negócio. Ainda mais quando se fala em e-commerces. Dessa forma, utilizar softwares integrados é essencial para centralizar todos os dados sobre as suas vendas.
Acima de tudo, a partir disso, dá para checar cada etapa do processo e o status de cada pedido de uma maneira bem mais simples e prática.
Invista em um sistema que permite o acesso pela internet e pelo celular. Assim, o varejista pode ficar atento a tudo que acontece em sua loja de onde quer que esteja.
Para aplicar o fulfillment, reduzir as despesas e auxiliar na operação do seu e-commerce, terceirizar certos serviços é uma alternativa. Aliás, isso não quer dizer que está abrindo mão do controle de seu negócio, mas sim investindo para torná-lo cada vez melhor.
Antes de optar pela terceirização, no entanto, analise os prós e os contras. Mas, essa ação pode ser muito boa para a sua empresa, pois promete agilizar processos que aconteciam de modo mais lento. Assim, a sua equipe pode focar no que mais importa, o cliente.
Sabe-se que o setor de varejo está cada vez mais competitivo. Portanto, investir em inovação e tecnologia se torna quase uma obrigação para não ficar para trás e perder clientes.
Dito isso, agregue os serviços de monitoramento de CX da SAX em sua loja para dar um passo adiante para melhorar os seus processos de operação, bem como, entregar experiências com a máxima qualidade aos seus clientes.
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog.
Até a próxima!
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