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Entenda para que serve o Marketing de Experiência do Cliente
O marketing de experiência do cliente permite que a empresa construa relações mais saudáveis e duradouras com seus clientes e, com isso, consiga fidelizá-los ainda mais. Saiba mais!
Você já ouviu falar em marketing de experiência do cliente? Este geralmente não é o termo mais conhecido quando se fala sobre marketing, dado que é comum associar o termo à divulgação, aquisição de novos clientes e oferta de produtos e serviços.
Porém, investir em estratégias que visam oferecer uma experiência diferenciada pode aumentar o ciclo de vida deste cliente com o seu negócio, além de também ajudar até mesmo na captação de mais pessoas interessadas a se tornarem clientes.
Grandes empresas são reconhecidas pela experiência que oferecem aos seus clientes, como Apple, Disney e Amazon, e também é possível aplicar estratégias e iniciativas deste tipo em seu negócio, independentemente de qual seja seu porte ou segmento.
Continue a leitura e entenda melhor este termo, além de saber como aplicar em seu negócio e quais são os potenciais benefícios a serem colhidos a curto, médio e longo prazo.
O que é marketing de experiência do cliente e qual é sua importância?
O marketing de experiência é uma estratégia focada em criar interações memoráveis que geram conexões emocionais com os clientes. O intuito não é que isso seja uma mera consequência casual, mas sim algo planejado e desenhado para a jornada do cliente.
Tal estratégia aumenta a satisfação no relacionamento entre uma marca, seus parceiros e seus clientes. Com isso, aumentam as chances de que ele fique satisfeito e, por consequência, que compre mais e por mais tempo com a sua empresa.
Em um contexto de alta competitividade como o que vivemos hoje, não há como ignorar o importante papel dessa estratégia. Conseguir destacar-se em meio a tantos concorrentes é uma tarefa complexa e que demanda um esforço por parte da empresa.
Os 3 V’s do marketing de experiência
Tal qual existe o conceito dos 4 P’s do marketing, introduzido por Philip Kotler, existem também os 3 V’s do marketing de experiência do cliente, que ajudam a fixar e tangibilizar esta ideia. São eles:
- Verdade: investir em histórias verdadeiras e sempre trabalhar com a integridade e a honestidade a cada ponto de contato;
- Vontade: criar estratégias que despertem no cliente a vontade de adquirir aquele produto ou serviço, entendendo o comportamento do cliente e oferecendo o que mais fizer sentido para que ele possa fechar negócio;
- Valor: agregar valor aos produtos e/ou serviços da marca por meio de cada interação com os clientes, de modo que aquilo realmente desponte como a melhor solução que ele pode encontrar para suas dores, desejos e necessidades.
Estratégias para gerar vínculo emocional e engajamento com clientes
Ao apresentar as características do marketing de experiência do cliente, fica claro que esta é uma estratégia interessante para melhorar os resultados de um negócio. Porém, por outro lado, sua execução deve ser feita com excelência para que se consiga galgar uma posição de relevância no mercado.
As seguintes estratégias podem ajudar a tornar este planejamento em realidade e, assim, tornar a experiência do cliente uma aliada de seus negócios:
- Personalização: foi-se o tempo em que comunicações em massa, que não conversam diretamente com o cliente, eram suficientes. Hoje em dia, a personalização é um ponto de destaque, capaz de ajudar na tomada de decisão por parte do cliente;
- Storytelling: vender produtos e serviços não é tão simples, mas vender soluções é um pouco mais fácil. Isso pode acontecer ao aliar uma boa história com aquilo que você oferece, resultando em uma conexão genuína com os potenciais clientes;
- Momento wow: o conceito de momento wow consiste em oferecer uma experiência muito especial a um cliente, como entregar um brinde para o bebê de uma mãe que está grávida, por exemplo. Quem vai além do que é esperado, mesmo em um atendimento de ponta, tende a ocupar um lugar de carinho e estima em seus clientes;
- Consistência: oferecer uma boa experiência do cliente é bom, mas isso precisa ser constante caso se deseje que a marca seja reconhecida por isso. Caso contrário, parecerá mais um ponto fora da curva do que um processo devidamente estabelecido;
- Ouvir a voz do cliente: não menos importante é ouvir o feedback do cliente, entender quais foram os pontos mencionados e priorizar o que deve ser ajustado. Afinal, quem melhor para dizer o que pode ser potencializado do que seu próprio cliente?
Impactos de uma experiência negativa
Ter uma experiência positiva é muito agradável e, da mesma forma, experiências ruins também ficam marcadas – mas para o mal, é claro. Há uma série de impactos resultantes disso, como:
- Perda de clientes;
- Danos à reputação da marca;
- Diminuição da lealdade do cliente;
- Relacionamentos que não continuam depois desta experiência.
Quem deseja se posicionar como referência no marketing de experiência do cliente deve evitar ao máximo qualquer experiência negativa e, quando elas acontecerem (algo que sempre é possível), buscar reverter a situação para amenizar a insatisfação e até, eventualmente, reconquistar aquele cliente.
7 estratégias para aplicar o marketing de experiência do cliente em sua empresa
Há várias estratégias que podem ser seguidas para que o marketing de experiência seja aplicado em seu negócio. Algumas delas são as seguintes:
Personalização profunda
Invista em uma boa ferramenta de CRM, bem como no treinamento para vendedores e demais profissionais, para que as informações sempre sejam inseridas no sistema e, com isso, haja insumos para personalizar as comunicações.
Experiências omnichannel
Independente de ser um canal físico ou digital (e, inclusive, seja qual for este canal), o desejo do cliente é ter uma jornada fluida. Garanta que haja registro de dados e informações em todos os pontos de contato para evitar que um cliente tenha que passar a mesma informação várias vezes para pessoas diferentes, por exemplo.
Programas de lealdade inovadores
Uma das melhores formas de trabalhar com o marketing de experiência do cliente é ter um programa de lealdade bem estruturado. Com isso, haverá mais um incentivo à fidelização de clientes.
Criação de conteúdos que fomentem o engajamento
Use suas redes sociais, blogs, canais e afins para criar conteúdos que sejam relevantes e interessantes, além de gerar conexão e engajamento com o público.
Feedback e diálogo contínuo
O feedback não deve ser algo pontual, mas sim recorrente. Dê oportunidade para os clientes falarem e preste atenção ao que for dito para entender como tem sido a percepção por parte dos consumidores.
Experiências de marca imersivas
Também independente de qual seja o canal, a experiência do cliente com a marca não deve ser apenas superficial, mas sim imersiva e interessante, colocando-o no centro e gerando muito valor a cada momento.
Excelência no suporte ao cliente
Por último, mas não menos importante, o atendimento ao cliente deve ser prestado com muita qualidade, cordialidade e atenção, sempre com o intuito de resolver qualquer necessidade no menor tempo possível e com a máxima satisfação.
A SAX pode ajudar sua empresa na implementação de estratégias de marketing de experiência do cliente!
Como visto, uma das principais formas de revolucionar a experiência do seu cliente é ouvir o que ele tem a dizer. A SAX pode ajudar com isso, já que é uma empresa referência em estudos de cliente oculto no Brasil.
Atuando desde 2011 neste mercado, são mais de 2 milhões de avaliações realizadas em ambientes físico, telefônico e digital, com mais de 200 mil clientes ocultos espalhados por todo o Brasil. Se você deseja levar seu marketing de experiência do cliente a outro nível, conte com a SAX e ouça a voz do cliente com ainda mais clareza!
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