Avaliação de atendimento: guia completo para o seu negócio
A avaliação de atendimento tem como objetivo traçar plano de melhoria para que a conexão entre sua empresa e cliente […]
Descubra os benefícios do marketing de relacionamento para seu negócio
Entender como o marketing de relacionamento pode ajudar na fidelização de clientes e na experiência do cliente pode elevar o patamar do seu negócio.
Você já ouviu falar sobre marketing de relacionamento? Pode ser que nunca tenha se deparado com o termo, mas é bem provável que já tenha sido impactado por alguma estratégia que teve este objetivo.
Essa prática é focada em construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes, visando aumentar a lealdade e a satisfação através de interações personalizadas e contínuas.
Continue a leitura para entender como o marketing de relacionamento pode ser um forte aliado para contribuir no engajamento do cliente e, consequentemente, na fidelização do público da sua marca.
O que é marketing de relacionamento e como funciona?
Dá-se o nome de marketing de relacionamento a um conjunto de iniciativas adotadas pela empresa com o objetivo de ter o melhor relacionamento possível com seus clientes, não apenas até o momento em que eles compram algum produto ou serviço, mas também depois disso.
Este é um tema que tende a ganhar cada vez mais importância e espaço no cenário global. De acordo com um relatório da Inkwood Research, o mercado global de gestão de relacionamento com os clientes foi avaliado em US$ 81,8 bilhões em 2022 e deve atingir US$ 286,74 bilhões em 2032.
Além de uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13,63% durante o período de 2023 e 2032, que reflete a importância econômica do tema, a implantação de estratégias neste sentido pode ter grandes ganhos para o seu negócio.
Com isso, o resultado é a construção e a manutenção de uma relação de confiança, satisfação e fidelidade, que tornará mais difícil que aquele cliente passe para a concorrência.
Conforme apontado em um conteúdo publicado no site do American Express, pesquisas mostram que é de 5 a 6 vezes mais caro encontrar um novo cliente do que vender para clientes existentes.
Isso comprova que ter estratégias de marketing voltadas à fidelização de clientes pode ser um grande motor de crescimento para qualquer empresa, algo que nem sempre é tão comum e convencional quanto a aquisição de novos clientes – também muito importante, mas que não é o único caminho para vender mais.
Tais estratégias contemplam o profundo entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes para que suas jornadas sejam as melhores possíveis, bem como a personalização de seu atendimento e a oferta de benefícios valiosos, como veremos mais adiante.
Leia mais: Veja os maiores desafios da gestão de relacionamento com o cliente
Para que serve o marketing de relacionamento?
A grosso modo, para aumentar o tempo do relacionamento de um cliente com o seu negócio. Isso, porém, se dá de várias formas diferentes, como:
- Fidelização: depois de adquirir um cliente, mantê-lo ao longo do tempo é muito importante para qualquer negócio. De ações de pós-venda a iniciativas tomadas antes da compra, tudo que visa oferecer uma melhor experiência deve resultar na fidelização daquele cliente;
- Retenção: você conhece a analogia de que nada adianta encher um balde furado? O paralelo é similar quando pensamos em marketing de relacionamento. Adquirir clientes é importante, mas trabalhar para retê-los dentro do seu negócio é ainda mais;
- Aumento do ticket médio: quando se trabalha com a fidelização de clientes desde o início da jornada, uma consequência (felizmente) natural é fazer com que essas pessoas gastem mais a cada pedido ou contratação feita, o que aumenta o ticket médio, ou seja, o valor médio gasto a cada transação;
- Reputação boca a boca: por último, mas não menos importante, uma boa experiência de compra e pós-compra tende a aumentar o boca-a-boca, ou seja, a divulgação orgânica por parte de clientes satisfeitos, que podem indicar novos clientes e retroalimentar essa esteira de aquisição.
10 benefícios do marketing de relacionamento para sua empresa
Muitos são os benefícios de um bom marketing de relacionamento para as empresas, e os principais deles são:
1. Fidelização de clientes
O maior benefício dessa estratégia é a fidelização de clientes, mantendo-os dentro do negócio e potencialmente ganhando mais dinheiro com isso. Ao criar e fortalecer vínculos emocionais com os clientes, a probabilidade de repetição de compra e a lealdade à marca também aumenta.
Clientes fiéis tendem a gastar mais e são menos sensíveis a mudanças de preço, o que gera uma rentabilidade mais estável e segura para a sua empresa ao longo dos anos.
2. Aumento de vendas
Além de vender mais para quem já está dentro, ter boas estratégias de marketing de relacionamento ajuda até mesmo a vender para quem ainda não é cliente, dado todo o reconhecimento construído ao redor daquela empresa.
3. Satisfação do cliente
Ao focar nas necessidades e preferências dos clientes, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente. O impacto da satisfação dos clientes ocorrerá tanto em suas opiniões e feedbacks quanto na melhoria do NPS e de outras métricas de Customer Experience, como CSAT e CES.
4. Redução de custo de aquisição
Clientes querem fechar negócios com empresas que ofereçam o melhor a eles. Isso faz com que a barreira a ser superada até adquirir aquele cliente seja menor, o que pode reduzir o custo de aquisição.
5. Indicação de novos clientes
Clientes satisfeitos tendem a indicar novos clientes, em um processo que pode resultar na geração orgânica e perene de novos clientes para o seu negócio.
6. Personalização do atendimento
Ter um atendimento personalizado é tanto uma necessidade para quem deseja potencializar suas estratégias de relacionamento quanto um benefício.
7. Feedback direto da fonte:
Clientes satisfeitos e com um relacionamento fiel com a marca tendem a dar suas opiniões para as empresas com maior frequência. Com isso, ações de melhoria podem ser tomadas ao considerar opiniões direto da fonte.
8. Criação de comunidades
Atualmente, ter uma comunidade forte é muito importante para empresas que desejam se destacar, e o marketing de relacionamento também ajuda muito neste sentido.
9. Consolidação de uma cultura customer-centric
Fomentar um bom relacionamento implica em ter uma cultura que coloca o cliente no centro da estratégia do negócio, o que também pode ser muito valioso e perene.
10. Consolidação de uma marca forte e reconhecida
Por último, mas não menos importante, fortalecer um relacionamento fiel e duradouro com os clientes pode fazer com que sua marca seja reconhecida não apenas como “interesseira” no sentido de querer ter mais clientes, mas também como “interessante”, gerando valor real para cada cliente.
Leia mais: Por que sua empresa precisa usar a ferramenta de marketing de relacionamento?
Estratégias para melhorar o foco no cliente na sua empresa
Para conseguir usufruir de todos esses benefícios, é preciso colocar os planos em prática. Isso pode ser feito de várias formas, como as seguintes:
- Fazer pesquisas de satisfação: busque entender a opinião de seus clientes para conseguir pensar em melhorias que realmente endereçam os clientes;
- Investir em uma boa equipe: para ter bons resultados, é fundamental ter boas pessoas por trás. Isso significa que seu processo de contratação deve prezar pela seleção de pessoas que tenham uma genuína preocupação pela melhor experiência possível dos clientes, independente de qual seja seu cargo ou nível de senioridade;
- Treinar a equipe: para além de contratar boas pessoas, é fundamental que elas sejam treinadas constantemente, tanto para que conheçam melhor os produtos e serviços e consigam atender os clientes com excelência quanto para ajudar no desenvolvimento de habilidades de relacionamento interpessoal;
- Ter boas ferramentas tecnológicas: invista em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e automação para acompanhar e segmentar seus clientes com todo o potencial que pode ser trazido pela tecnologia.
Melhore o relacionamento com os clientes na sua empresa e colha benefícios reais
Muito além de estratégias que às vezes parecem distantes da realidade, oferecer o melhor relacionamento possível pode resultar em mais dinheiro no caixa por parte de quem já é cliente quanto trazer novos e fazer com que essa máquina gire cada vez melhor.
Fica mais fácil ter um bom marketing de experiência do cliente quando você realmente conhece suas necessidades, e é aí que entra a SAX. Nosso serviço de cliente oculto permite que você tenha uma visão real da experiência dos seus clientes, o que, por sua vez, gera insumos valiosos para melhorias.
Conte com a SAX, com mais de 12 anos de experiência nesta área, e tenha o melhor marketing de relacionamento que o seu negócio pode entregar!
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